Last Updated on 9月 16, 2021 by ART TRADING
ECサイトを開設したものの、ユーザーの離脱率が高かったり、サイトの訪問者とコミュニケーションが取れないという課題を抱えているサイトは多いのではないでしょうか。今回は個々のユーザーに対して様々なサポートをすることによって購買促進を目指す「Web接客ツール」についてメリットやおすすめのツールを紹介していきます。
この記事を書いた人
2002年に楽天市場へ出店したことをきっかけに、EC支援サービスの提供をスタート。
累計１８年、１５０社以上のサイト制作、運営経験を持つ。
一部上場企業のECサイトを１０年間運営した経験から、運営全般、フルフィルメントの知見が豊富。
現在は、Shopify Expert Partnerとして、ECサイトの新規出店支援はもちろん、
売上改善や業務改善などのコンサルティングを手掛けている。
Contents
Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、Webサイトを訪問したユーザーに対して実店舗での接客のように、おすすめの商品を紹介したり、ユーザーの疑問にリアルタイムで答えるためのツールです。チャットツールやチャットボットを使用して、ユーザーとコミュニケーションをとったり、情報を収集し、各ユーザーにあった商品の紹介をします。
従来のECサイトのページは汎用的な情報を載せるだけでスペースが圧迫され、ユーザーに合わせて必要な情報を提供することができませんでした。せっかくサイトにアクセスしてもらったユーザーがすぐにページから離脱してしまっては困るため、顧客を逃さないような様々な工夫をしました。その一例がWeb接客ツールです。Web接客ツールの主な機能は以下の通りです。
・閲覧状況や購買履歴などのユーザー情報の把握・収集
・ポップアップやチャットを利用したユーザーへの接客
・チャットボットの構築とマーケティングツールとの連携
Web接客ツールを導入するメリット
CVRの向上
個々のユーザーに合わせた最適な接客を行うことで、満足度が上がります。また、ポップアップ式のクーポンやキャンペーンを提供することによって購入につながり、購入率の上昇につながります。
サイトの離脱率の低下
Web 接客ツールの導入により、ユーザーの些細な疑問にスムーズに答えることができ、きめ細やかな対応ができるようになります。チャットを活用することにより、長くサイトに滞在してもらえるようになりました。
ユーザー情報の蓄積
Web接客ツールはユーザーのサイト訪問ルートや年齢性別など、サイトに訪問したユーザーの情報を蓄積して分析することができます。通常の接客では残らない会話の履歴もWeb上であれば、残りやすいため、ユーザーの声を見逃しにくくなることもメリットです。
Web接客ツールには大きく分けてポップアップタイプとチャットタイプの2種類があります。以下でそれぞれの特徴や機能を解説していきます。
ポップアップタイプのWeb接客ツール
ポップアップタイプは、ユーザーのサイト内の遷移状況や滞在時間などに応じて、ポップアップにより特定のメッセージを表示させるものです。どのような経路からサイトにアクセスしたのかという情報を集め、それに応じた、クーポンの発行などを行うことができます。
ユーザーの属性を把握し、最適なタイミングと内容の接客を行うことで、ユーザーの満足度を高め、購入や問い合わせのコンバージョン率を高めます。
Web接客ツール（ポップアップタイプ）の導入の流れ
Web接客ツールの導入により、実際に自社ECサイトがどのように変わるのかをご紹介します。また、どのように設定していくのかを説明していきます。
クライアント情報を登録
ツール側で情報を取得するために、自社のサイトのURLなどを登録します。
コンテンツの作成
ECサイト内に表示するコンテンツを作成します。これはユーザーへのおすすめ商品や、クーポンコードであったり、様々なジャンルのものを作成することができます。ツールによっては配信の自動最適化機能があり、効果が良いコンテンツに自動的に配信が寄せられるようになります。また、効果が悪いコンテンツは自動的に配信停止にすることができます。
ツールによってはデザイン済みのテンプレートが用意されており、テキストとリンクを挿入するだけで作成できるものもあります。
配信条件の設定
配信条件は「誰に」「どこで」「いつ」「どのように」コンテンツを表示するかということを決めます。この設定は詳細に決めることができ、様々な条件を組み合わせられることが多いです。
例えば、「誰に」という観点でサイトの会員ならば配信するというだけでなく、サイトの訪問回数が〇回以上の会員というように、複数の要素を混ぜて設定することができます。
サイトの訪問回数が3回以上、訪問後も滞在時間が60秒以上で表示
・どこで
TOPページと個別の商品ページで表示
・いつ
火、金曜日の9:00～18:00、最終購入日から1週間後に表示する
・どのように
セッション毎に一回の頻度で、画面のスクロール量が40％以上かつ画面を表示して15秒後に表示する
というように様々な設定が要素による配信条件の設定ができます。こちらは配信効果の良し悪しを見ながら、常に調整していくことが必要になります。
コンテンツの配信
条件を設定したらプレビューを見て、表示したコンテンツがかえって邪魔になってしまわないかを確認します。ユーザーにどのコンテンツを表示するのかはAIが判断し、自動で最適化することができます。Web上での接客は試行回数がモノをいう分野であるので人間よりもAIが有効になる場合が多いです。
ただし、データを基にした仮説を立てたり、コピーライティングなどは人が行う必要があり、専門の人材の必要性があります。
チャットタイプのWeb接客ツール
チャットタイプのWeb接客ツールはサイトの邪魔にならない場所にチャットを実装し、ユーザーとのチャットによる接客を実現します。Webサイトは実店舗のように店員に聞くことができないため、不明な点があると離脱してしまう場合がありません。そこで、チャットを利用して、実店舗と同じように気軽に質問をすることができます。
社員が常時チャットに対応し続けるのは難しいため、あらかじめ質問と回答を用意しておくことも必要です。
チャットタイプのWeb接客ツールの機能、導入方法
チャットタイプのものはポップアップ型と比べ、複雑な設定が必要なわけではなく、あくまでもコミュニケーションを取り、コンバージョンにつなげるためのツールです。そこでチャットタイプのWeb接客ツールに搭載されている様々な機能を紹介していきます。
チャットの設置
チャットタイプのWeb接客ツールの主要な機能です。ユーザーとリアルタイムでチャットによるコミュニケーションを取るためにサイトに設置します。Webページに任意のタグを貼り付けることにより、機能を追加したり、デザインを独自のものにすることができます。
チャットbotの構築
担当者が常時チャットに反応したり、複数のチャットに同時に対応することはできないため、問い合わせが多くなると人力だけでの対応は難しくなります。そこで設定したシナリオをベースにチャットbotを構築し、ユーザーの問い合わせに応対させます。機械学習を繰り返しながら、性能を向上させていくAI型のチャットbotです。AIの搭載されたチャット機能があるツールは比較的高価になっています。
自動翻訳・多言語対応
サイト内の自動翻訳だったり、チャットの翻訳が可能にします。日本語だけでなく、様々な言語に対応することで販路の拡大を目指せます。
応対者の振り分け
ユーザーからの問い合わせの内容に応じてチャットに応対する担当者を振り分ける機能です。自動的に問い合わせの内容をカテゴライズし、回答可能な人に質問をふることで、業務の工数の削減にもつながります。
おすすめのWeb接客ツール
KARTE
KARTEは代表的な接客ツールの一つです。顧客ごとのアクセス情報を解析することに優れており、ダッシュボードからいつでも確認することができます。データを基にした複雑な接客アクションの設定も可能であり、親しみやすいデザイン性も高い評価を受けています。
料金は過去12か月間のサイトUU数に応じて変動するため、要問合せです。14日間の無料トライアルも存在するため、まず試してみたいという方はおすすめになっています。
ecコンシェル
NTTドコモが運営する高性能AIを用いたポップアップタイプのWeb接客ツールです。ユーザーごとに最適化したコンテンツの提示によりECサイトのCVRを改善します。サイトの分析から接客の効果検証までAIが自動で行うためえ、PDCAを高速で回すことができます。
スタンダードプランとエンタープライズプランに分かれており、初期費用と月額料金は以下の表の通りです。
| 初期費用 | 月額料金 | |
| スタンダード | 30,000円 | 9,800円 |
| エンタープライズ | 150,000円 | 48,000円～ |
Flipdesk
チャットタイプのWeb接客ツールです。クーポンの発行やお知らせの配信、チャット対応をユーザーに合わせて自動で行う事ができます。低いコストで簡単に設定できるため、初めてWeb接客に関して考えたという人でもおすすめできるツールになっています。
料金は初期費用が150,000円、月額料金が5000円～となっています。月額料金は10万pvを超えると、以後10万pvごとに5000円が追加されていくという料金体系になっています。
まとめ
いかがでしたでしょうか。今回はECサイトのCVRの向上や離脱率の低下に貢献する、Web接客ツールについて解説させていただきました。新型ウイルスの流行により、実店舗での接客に代わって、Webでの接客という考え方に注目が集まっています。ECサイトの売上を伸ばすためにもツールの導入を検討してみてはどうでしょうか。
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