Last Updated on 10月 21, 2021 by ART TRADING

近年市場規模が拡大し続けるEC事業ですが、ECサイトを運営するうえで様々な業務が発生します。ECサイトに求められる「正確さ」や「スピード」を追求するためには、発生する業務全般の効率化を図る必要があります。

今回は、ECサイトの運営業務について、具体的な業務内容や業務効率を向上させるための施策、必要なスキルなどECサイト運営者がおさえておきたい点についてご紹介します。

この記事を書いた人

藤井 玲

2002年に楽天市場へ出店したことをきっかけに、EC支援サービスの提供をスタート。
累計１８年、１５０社以上のサイト制作、運営経験を持つ。
一部上場企業のECサイトを１０年間運営した経験から、運営全般、フルフィルメントの知見が豊富。
現在は、Shopify Expert Partnerとして、ECサイトの新規出店支援はもちろん、
売上改善や業務改善などのコンサルティングを手掛けている。

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ECサイト運営とは？

ECサイトの運営業務は大きく「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の２つに分けることができます。

「フロントエンド業務」には商品企画業務、仕入れ業務、ECサイト制作・管理業務、商品撮影業務、マーケティング業務の5つがあり、集客を目的としています。ECサイトを立ち上げたばかりは満足に集客することができません。どんなに素晴らしいバックエンド業務を構築しても、このフロントエンド業務で失敗してしまうと集客ができないため売り上げを伸ばしていくことはできません。

これに対して「バックエンド業務」には、商品情報登録や、受注管理業務、在庫管理業務、梱包や発送などの出荷業務、アフターサービスの5つがあり、ECサイトの運営や成長を支えることを目的としています。

注文数が少ないECサイト立ち上げ当初はバックエンド業務を手作業で行っても会社は回ります。しかし、取引量が増えてくると、手作業ではミスが増えて顧客満足度が下がってしまいます。そこでシステムを導入したバックエンド業務のアウトソーシングが視野に入ってきます。バックエンド業務はいかにミスを減らして顧客満足度をあげていけるかがカギになります。

ECサイト運営の10つの仕事内容

上述したようにフロントエンド業務は「商品企画業務」「仕入れ業務」「ECサイト制作・管理」「商品撮影」「マーケティング業務」の5つに分けることができます。以下で詳しくご紹介します。

①商品企画業務

商品企画はECサイトの運営業務の中で、最も重要な業務です。商品企画を怠り、顧客に刺さらない商品を作ってしまうとどんなにマーケティング力があっても売り上げは一向に伸びません。

市場ニーズや顧客の意見、トレンド、季節を考慮して、顧客に刺さる商品を開発します。単に商品を開発するだけでなく利益率や原価率も考慮しながら、半年〜1年間の売り上げや利益などを考えてビジネスプランを立てます。

②仕入れ業務

販売予測や在庫回転率に基づいた仕入れ・製造を行うこともEC運営において重要な業務です。人気商品やSNSでバズった商品は生産が間に合わずに、機会損失を生んでしまう可能性があります。このような機会損失を防ぐために、複数の仕入れ先を確保する、迅速な発注ができる体制を整えておくことは非常に重要です。

③ECサイト制作・管理

ECサイト制作において重要なのは、ECサイトをよりユーザーにとって使いやすく、自社の商品にあったデザインにすることです。ECサイトを制作する上で、重要なのはデザインに凝りすぎないことです。ユーザーはおしゃれなECサイトではなく、使いやすいECサイトを求めています。

ごちゃごちゃとした動きのするアニメーションや複雑なサイト構造はユーザービリティを悪化させ、ユーザーが離脱してしまう原因にもなってしまうため、注意が必要です。

また、ECサイトの更新管理も重要な業務です。更新管理業務には新商品の追加や新しい便利な機能の追加、クリスマスなどの季節ごとのページの追加などが含まれます。定期的にECサイトを更新して、より良い購入体験を提供しましょう。

④商品撮影

ECサイトにおいて見やすく鮮明な商品写真を用意することは、ユーザーの満足度が高いECサイトを運営していくうえで必要不可欠な要素です。

ECサイトは実店舗と違って実際に商品を見ることができません。そのため、商品画像はECサイトの売り上げを直接左右する重要な情報です。商品画像の良し悪しによってECサイトの売り上げを大きく変わります。

上記を実践しても商品の魅力が十分に伝わらないのであれば動画の活用をおすすめします。動画を活用することでより明確に商品の素材間や使用感を伝えることができます。

ECサイトの商品撮影は、多くの機材や技術が必要になります。そのため、より良い商品画像を撮るために代行業者に依頼することも有効な手段です。

⑤マーケティング業務

ここから様々なWEBマーケティング手法を用いながら集客していきます。WEBマーケティングには下記の5つの手法があります。

☑︎リスティング広告
リスティング広告はGoogleやYahooの検索結果で上位に表示される広告枠のことを指します。リスティング広告は掲載コストが発生するため、自社で構築、運営を行う単店舗型ECの場合、ECサイトで創出できる利益と見合うか見極める必要があります。

☑︎アフィリエイト広告
アフィリエイト広告とはアフィリエイターが広告を掲載し、該当の広告を経由して商品を購入された際に報酬が発生する成果報酬型の広告です。ASPへの仲介料やアフィリエイターへの成果報酬などが発生しますが、費用対効果が高い手段です。

☑︎SEO対策
SEO対策とは、Googleの検索エンジンに対応させ、検索結果において上位表示させるための、SEO対策は成果が出るまでに時間と労力がかかってしまいますが、広告掲載費などのコストは一切かからないというメリットもあります。

☑︎SNS
InstagramやTwitter、Facebookなどのソーシャルメディアを用いて、商品のプロモーションやイベント告知を行います。

☑︎メールマガジン
メールマガジンは、会員ランクやリピート回数に基づきそれぞれに合ったメールを作成、送信することで顧客の囲い込みを図ることができます。

これでフロントエンド業務の解説は以上です。次にバックエンド業務をご紹介します。バックエンド業務は、「商品情報登録業務」「受注管理業務」「在庫管理業務」「梱包・発送などの出荷業務」「アフターサービス」の5つに分けることができます。それぞれ詳しくご紹介します。

①商品情報登録

商品情報の登録では、商品名や価格、JANコードなどの「基本情報」、商品のスペックなどの詳細に関する「詳細情報」の登録を行います。

②受注管理

受注管理では、注文の受付〜出荷管理で発生する業務を行います。具体的には以下の作業を行います。

上記の受注管理業務でミスを起こすとお客様に迷惑がかかるため、正確性が求められます。ECサイト運営では、「的確さとスピード」が売り上げを左右されるといっても過言ではありません。そのため、速く効率よく受注管理を行うことが、ECサイト全体のクオリティ向上に繋がります。

しかし、どれだけ注意してもヒューマンエラーは起こるものです。そのため、受注管理の工程ではシステムを導入することも有効です。受注管理システムとは注文受付・受注管理・出荷管理における一連の受注管理業務を一元管理、自動化するシステムです。

受注管理ステムを導入し作業工数とミスを削減することで販路拡大と販売機会の創出を図ることができます。デメリットとしては「コストがかかること」と「顧客との直接のコミュニケーションが減ること」の2点が挙げられています。

③在庫管理

在庫管理とは商品を「適切な量」「適切な場所へ」「必要な時に」供給できるように在庫を管理することを指します。ECサイトを見てユーザーがその商品を購入したいと思っても、「在庫ゼロ」だとせっかくの購入機会を逃してしまいます。

このように在庫管理は売り上げに直結するため、非常に重要な業務と言えます。在庫管理は重要な業務だからこそ複数のモールを展開している企業は在庫管理システムを利用することも視野に入れておく必要があります。他店舗運営をしている企業は在庫管理は煩雑でミスが多発しやすく、顧客満足度を低下させる恐れがあるためです。

在庫管理システムを利用するメリットは「過剰在庫が少なくなる」「欠品を防げるようになる」「作業が効率化される」「在庫状況をリアルタイムで監視できるようになる」の4つです。デメリットとしては「システムを使いこなすまでに時間がかかること」や「導入コストがかかること」が挙げられます。

④梱包・発送などの出荷業務

ECサイトで商品が購入された後、出荷指示に基づきピッキング→梱包→出荷の順番で出荷業務を行います。ピッキングとは、注文にしたがって倉庫から商品を取り出して集める作業のことです。ピッキングミスが起こると、返送してもらう費用や顧客満足度の低下など様々な問題が発生してしまいます。この業務をアウトソーシングをするなど、出荷段階でのミスを減らして、企業信頼度を低下させない工夫が重要になってきます。

また、ピッキング後の梱包業務はライバル企業と差がつくポイントです。安全に配送できる梱包資材の選定や商品に一言添えるなどの工夫があれば、企業のイメージアップやリピーター獲得につながります。

⑤アフターサービス

ユーザーとの取引完了後に行うアフターサービスは、リピーターの獲得につながる大切な業務です。アフターサービスにはクレーム対応や問い合わせ対応、ユーザーの手元に商品が届いた後にレビュー投稿をお願いするなど様々な業務があります。

この中でも特に重要なのがクレーム対応です。ECサイトを運営していると、お客様からクレームが来ることも少なくありません。そのクレームに対してお互いにとって気持ちの良い対応をとることができれば、逆にファンになってくれる可能性もあります。お客様の声に真摯に向き合いながら迅速で丁寧な対応を心がけましょう。

ECサイトを立ち上げたばかりの時期は集客ばかりに目がとられてしまいがちです。もちろん最初に取り掛かるべきは集客ですが、商品が売れ始めたら新規顧客を獲得するのと同時に既存の顧客を大切にすることも重要になります。アフターサービスの強化で既存顧客の満足度を向上させて、さらに売り上げをあげていきましょう。

ECサイト運営にかかる費用

まず、ECサイト構築費用がかかります。ECサイトの構築方法は「無料ASP」「有料ASP」「ECモール」「クラウドEC」「フルスクラッチ」の大きく5つに分かれます。5つの構築方法に関する費用は以下の表をご覧ください。

	初期費用	月額費用	事業規模
無料ASP	0円	0円	個人
有料ASP	数千円〜10万円	数千円〜10万円	〜年商1億円
ECモール	〜10万円	〜10万円	ー
クラウドEC	数百万〜	数万円〜10万円	年商1億円〜
フルスクラッチ	数千万〜	数十万円〜	年商10億円〜

 

ECサイトで費用がかかるのは構築の際だけではありません。ECサイトを運営する際にも費用を負担しなければいけません。具体的には以下の費用が発生します。

このようにECサイトを運営する際にも費用はかかります。この運営費用はECサイトの制作方法や運営方法、販売する商品によって、金額や内訳が大きく異なります。自社にあった制作、運営方法を選定しなければ無駄な費用がかかってしまいます。

また常々、現在の運営費用を見直し余分な費用がかかっていないか確認することも重要です。無駄な維持費がかかってしまうと自社の予算を圧迫しかねません。費用にはシビアに付き合っていきましょう。

ECサイト運営に必要な人員

ECサイトを運営していくには想像以上に多くの人手が必要です。梱包、アフターサービス、在庫管理など様々な場面で人員を配置しなければいけません。よって人件費は思っている以上に膨らみます。人件費が気になる場合は業務をアウトソーシングすることをおすすめします。

アウトソーシングするとシステム利用料はかかってしまいますが、その分人件費が節約できます。またそれと同時に業務の品質が高くなります。特に受注管理や在庫管理、配送、アフターサービスはアウトソーシングをすることをおすすめします。これらの業務はプロと素人の業務レベルの差が大きいからです。

また、ECサイト運営にかかる人員はどこにどのくらいの人員を配置するのかで大きく異なります。ECサイトの運営はフロントエンド業務とバックエンド業務の2つに分かれています。必要な業務を細かく洗い出し、どこにそれくらいのリソースが必要なのかを計算して人員の配置を行う必要があります。

ECサイトを運営する際におすすめのプラットフォームとは？

規模によっておすすめのECプラットフォームは異なります。個人でECサイトを制作する場合は BASE、ストアーズなどの無料ASPを利用することをおすすめします。この無料ASPには他の制作方法に比べて初期費用を抑えながら初期段階で必要な機能は従分備わっているためです。

年商1億円未満の法人はShopifyなどの有料ASPでECサイトを制作することをおすすめします。有料ASPはブログやSNS連携、越境ECにチャレンジする際に役立つ機能など売り上げをアップを後押しするようなアプリが多く搭載されています。

これに対して、受注件数が100件を超えるような大規模なサイトを持っている年商1億円以上の法人は、バックエンド業務でのミスを減らすために、ECパッケージやカスタマイズ可能なクラウドECを導入することをおすすめします。

また、年商10億円以上でECサイトが大きな稼ぎ頭になっている企業はフルスクラッチの利用をおすすめします。他の制作方法とは比べ物にならないほど自由にカスタマイズできます。

[ECサイト運営の2つの要諦] 売り上げをアップさせるには？

ECサイトの運営では、訪問者数と購入率の2点を向上させていくことで売り上げを上げます。

 

訪問者数を増加させる

自社ECサイトの訪問者数は、ECサイトの売り上げアップに直結する大切な数値です。

訪問者数を上げるための施策として「ECサイトにSEO対策を施す」「広告を利用して集客を行う」の2点が挙げられます。
自社のECサイトにSEO施策を施すことで、Googleなどの検索エンジンの結果ページに自社ECサイトを上位表示させることができます。

またECサイトを運営する際に利用できる広告形態は、リスティング広告やWEB広告、SNS広告など複数存在します。それぞれ持っている特性が異なり、費用や特徴によって向いているECサイトも違うため自社のECサイトに合っている広告形態を選定する必要があります。

購入率（CVR）を上げる

購入率を上げるための鍵は、ユーザーのサイト内での購買体験（UX）を向上させることです。自社ECサイトで取り扱っている商品が魅力的でも、ページの表示に時間がかかったり商品写真や商品説明が分かりにくかったりすると商品の購入完了までユーザーを誘導することはできません。

具体的にはサイト内の検索機能の向上、ユーザーのニーズに合わせた決済方法の導入、ユーザーが見やすいようなコンテンツの作成を行います。

ECサイト運営の成功事例2選

BAUWAW様

パートナー（犬・猫）用のフードを取り扱っているBAUWAW様では、アートトレーディングの提供しているECサイト制作サービスを利用し、ユーザーのより見やすいようにホームページをリニューアルすることで、顧客の購入体験の向上を達成しました。
リニューアルのなかではホームページに定期購入アプリも搭載し、固定ユーザーの獲得もできるようにしました。

LILA＆CITTA様

下北沢からスタートしたアパレルショップのLILA＆CITTA様は、アートトレーディングの提供しているECサイト制作サービスを利用し、再入荷アプリを搭載することで消費者が商品購入のタイミングを逃さないような公式ECサイトを構築しました。
商品ページには関連のコンテンツを配置することで情報を最適化し、訴求アップへつなげる取り組みも行っています。

ECサイト運営に必要な4つのスキル

ECサイト運営の際に必要なスキルは「Webマーケティングスキル」「商品企画スキル」「クリエイティブスキル」「カスタマーサポートスキル」の4つです。

Webマーケティングスキル

上記の4つのスキルの中で一番重要とされているのが、Webマーケティングスキルです。ECサイトは広大なインターネット空間の中にあります。そのため、地理的制約にとらわれず、インターネットへアクセスできるツールさえあれば、誰でもそのサイトへアクセスできます。しかし、出店している販売店も多く、競争が激しいのも事実です。

そのため、EC事業者にとって、広大なインターネット空間の中からいかに自社サイトにアクセスしてもらうかが重要です。そのため、EC事業者に最も求められるスキルとしてWebマーケティングスキルが挙げられます。

EC事業者がWebマーケティングを行う際は、主にSEO施策を行います。SEOとは、日本語で検索エンジン最適化と呼ばれ、ユーザーに価値のあるコンテンツを提供し、適正に検索エンジンにサイト内容を評価、理解させる技術のことを指します。

例えば、自社サイトで子ども向けのオシャレな洋服を販売してたとすれば、「子ども　洋服　オシャレ」と検索されたときに、上位に自社サイトを表示させることをSEO施策といいます。そのため、ECサイト運営をする上で、SEO施策は欠かせないスキルの一つです。

また、SEO施策以外にもSNSを利用し、Webマーケティングを行う事業者も多く存在します。特に、若年層は商品を検索するときにGoogleなどの検索エンジンではなく、SNSを利用する場合があります。

そのため、若年層向けの商品を販売しているやコンテンツマーケティングを際はSNSを積極的に利用してみてもいいかもしれません。
また、ＳＥＯ施策やＳＮＳ運用以外にもリスティング広告などを利用してマーケティングを行うこともできます。Webマーケティングを行う際は必要に応じてこれらのツールを使用する必要があるでしょう。

商品企画スキル

商品企画のスキルもECサイト運営において必要なスキルです。どれだけ、WEBマーケティングスキルがあっても、良い商品を開発できなければ、売り上げを伸ばすことはできません。

市場のトレンド調査を行いながら、選定したターゲットに向けた商品の開発や予算管理まで行います。商品企画を行う方は企業の売り上げを左右する重要なポジションであるため、十分なスキルが必要です。

クリエイティブスキル

HTMLやCSSを活用したコーディングスキル、商品撮影スキル、画像加工やバナー制作といったクリエイティブスキルはECサイト制作・運営をする際に非常に重要なスキルです。適切な商品撮影を行えば、商品の魅力が伝わり、使いやすいECサイトを制作すれば、売り上げに直結します。

カスタマーサポートスキル

カスタマーサポートスキルとはお客様対応に関するスキルです。商品を販売する際、お客様との関わりは必要不可欠です。クレーム対応や問い合わせの対応などの際に顧客の気持ちになることが非常に重要です。

ECサイト運営の勉強に役立つ3冊の本

EC担当者の実務と知識がこれ１冊でしっかり分かる教科書

EC担当者の実務と知識がこれ１冊でしっかり分かる教科書
著者：株式会社これから
出版社：技術評論社

ECサイトの運営には多くの業務をこなす必要が生じます。
本書では、ECサイトを運営するうえで必ず知っておかなければならないECサイト運営の業務内容の説明を、分かりやすい文章と図を用いて解説しています。

別業界からEC業界を目指している方、社内の急な配置転換でネットショップ担当になった方におすすめの一冊です。

ECを始めるなら別会社をつくりなさい 　小さな会社のDXはネットショップから始めよう!

ECを始めるなら別会社を作りなさい　小さな会社のDXはネットショップから始めよう！
著者：岩井淳行

本書では、ECサイトを運営し実績をあげた著者が、ECサイトで実際に利益を上げるノウハウや経営戦略を教えます。EC事業を別会社化するメリットなど、経営者視点からのアドバイスが豊富です。

化粧品・健康食品業界のためのダイレクトマーケティング成功と失敗の法則

化粧品・健康食品業界のためのダイレクトマーケティング成功と失敗の法則
著者：山口尚大

本書は著者がこれまで実践してきた化粧品、健康食品業界特化型のマーケティング施策が教えます。そのため、本書は化粧品、健康食品のECサイトに携わる方におすすめの一冊となっています。具体的には「顧客管理と維持における成功法則」や「商品設計における成功法則」などが紹介されています。

ECサイト運営が辛い3つの理由

ECサイト運営の業務は辛いという声をよく耳にします。このような声がよく聞かれる理由は以下の3つです。

必要とされるスキルが幅広い

ECサイト運営が辛いとされる要因の1つとして、幅広いスキルを必要とされるという点があげられます。
ECサイトを運営する場合、UI・UXに配慮したサイトデザインや商品登録や在庫管理などEC運営のベースとなる業務に関する知識はもちろん、そのうえでECサイトの売上を伸ばすためのマーケティング施策に関する知識も必要となってきます。

一口にマーケティングの知識といっても、マーケティングには非常に多くの種類があり、ECサイトの運営状況に合わせて最適なマーケティング方法を打ち出していく必要があります。

そのためどのようなマーケティング方法についても、ある程度の知識と経験を保有していないと市場に対して偏ったアプローチしかできなくなりECサイトの売上を伸ばせないという結果に陥ってしまいます。

数字を追いかける必要がある

ECサイト運営では、常に結果を追い求める必要があるのも辛いといわれる原因の1つです。ECサイト運営の最大の目的は「商品を売って結果を出すこと」です。そのため常に数位を意識し、少しでも数字が落ちていたら原因究明のために行動を起こさなければなりません。

結果を出すために、ECサイトの運営者はサイトを頻繁に分析し、世の中のトレンドはもちろんGoogleのアルゴリズムアップデートなどの情報収取のために常にアンテナを張り巡らせておく必要もあります。

業務内容そのものが重労働

ECサイト運営の辛さは、頭を使うことのみに留まりません。実際に手を使う側にも大変さがあります。タイムセールなどで注文数が爆発的に増える時期には、発注手続きや在庫管理、商品の梱包もかなりの重労働になります。取り扱う商品が重かったりデリケートだったりした場合はなおさらです。

加えて商品を発送した後にもお客様のアフターケアや返品処理に対応しなければならないので、EC運営の業務は終わりません。
例えば「商品が壊れていた」「思っていた商品と違った」という場合には、はじめの問い合わせの時点からかなり温度が高いお客さんもいます。そのようなときにも丁寧に謝罪をし対応しなければならないので、精神的にもかなり消費する可能性があります。

ECサイト運営者の2つの心構え

ECはすぐに結果が出ない

飛行機が離陸するまで時間をかけて、飛び始めてからは楽に飛び続けるようにECも軌道に乗るまでは時間がかかります。しかし、軌道に乗ってしまえば、売り上げを伸ばし続けることができます。最初のなかなか結果が出ない時期に心を折られないように、「ECはすぐに結果が出ない」ことを留意しておく必要があるでしょう。

常に勉強・進化し続けなければならない

ECは変化が激しい業界です。昨日通用した技が明日には使えなくなってしまうことも大いに考えられます。そのため、EC運営をする際は常に最新の情報にキャッチアップしながら進化し続ける必要があります。

しかし、「顧客ニーズはどこにあるのか？」「競合他社と比較した自社の強みは何か？」を考え続けることはどんなにECが変化しても重要です。この2点は常に考えながらECを運営していきましょう。

ECの将来性とは？

近年、スマートフォンの普及によりEC業界の市場規模が急激に拡大し、ますますECサイトの将来性に関する注目度が高まっています。しかし、日本ではECという言葉さえあまり認識されておらず、専門知識を持った人手も不足しています。また、このような背景からECサイトの関する求人も増加しています。

では何故、市場規模が拡大しているのにも関わらず人手不足が起こってしまうのでしょうか。それはECサイト運営に必要なスキルの習得が難しい、というイメージがあるからです。

確かにECサイト運営は仕事内容が多岐にわたり複雑な点も多いかもしれません。しかし、運営に必要な仕事内容やスキルさえ分かっていれば運営は可能です。ECサイトが普及し始めている今この時がECサイトのはじめ時なのではないでしょうか。

まとめ

本記事では、ECサイトの運営について紹介いたしました。
ECサイト運営において、多岐にわたる仕事の管理やＷＥＢマーケティングスキルが重要になってきます。ECサイト運営は業務内容が多様なうえに専門的なスキルが必要となりますが、競合他社に先んじて新たな販路を得ることが可能です。この記事がECサイト運営をする際の参考になれば幸いです。

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